بازاریابی تلفنی


 


“یک کلید مهم موفقیت، اعتماد به نفس است


یک کلید مهم برای اعتماد به نفس، آماده سازی است “


(آرتور اش – Arthur Ashe)


 


ایران وکیل – بازاریابی تلفنی ، فروش تلفنی، یا دورفروشی یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده، به وسیله ی تلفن یا اینترنت، خریدار را برای خرید فراورده یا خدمات مجاب می کند. بازاریابی تلفنی ممکن است شامل یک برنامه ی از پیش ضبط شده باشد که با تماس خودکار از تلفن پخش شود.


اصطلاح بازاریابی تلفنی برای اولین بار به صورت گسترده در اواخر 1970 ، برای توصیف ارتباطات سیستم بل، که مربوط به استفاده های خروجی WATSو دریافت خدمات رایگان می باشد مورد استفاده قرار گرفت .


افزایش بازاریابی تلفنی مربوط به تلفن های همراه قرن نوزدهم یا اپراتورهای توزیع برق می شود . استخدام اپراتورهای سوئیچینگ (عمدتا زنان) در قرن بیستم به طور خاص در آمریکای شمالی محبوبیت یافت. پس از انتقال از شبکه تلفن عمومی به سیستم سوئیچینگ الکترونیکی مبتنی بر کامپیوتر، کار اپراتورهای سوئیچینگ به تدریج کاهش یافت .با این وجود، با افزایش تبلیغات و با محبوبیت استفاده از تلفن، مشاغل جدیدی همچون شغل های بازاریابی تلفنی ایجاد شد.


بیشترِ بازاریاب های تلفنی زن هستند که دلیل اصلی آن ارزان بودن کارمندان زن است. حقوق یک بازاریابِ تلفنیِ زن یک دوم تا یک چهارمِ حقوق یک بازاریابِ تلفنیِ مرد است. یکی دیگر از دلایلِ زیاد بودنِ تعدادِ بازاریاب هایِ زن، مؤدب بودن و خوش رفتار بودنِ آنها در مقایسه با بازاریاب های تلفنی مرد دانسته شده است.




 


بازاریابی تلفنی به 2 دسته تقسیم می شود :


1 .تجارت به تجارت


2 .خرده فروشی


بازاریابی تلفنی ، ممکن است از یک دفتر شرکت، از یک مرکز تماس یا از خانه انجام شود حتی ممکن است یک پخش صوتی زنده باشد .


فرایند فروش مؤثر در تلفن های همراه معمولا دو یا چند تماس دارد .اولین تماس (یا مجموعه ای از تماس ها) نیازهای مشتری را تعیین می کند .تماس نهایی (یا مجموعه ای از تماس ها) مشتری را برای خرید آماده می کند .مشتریان احتمالی به وسیله ابزارهای مختلف، از جمله تاریخ خرید گذشته، درخواست های قبلی برای اطلاعات، محدودیت اعتبار، فرم های ورود رقابت و فرم های درخواست شناسایی می شوند .نام ها نیز ممکن است از پایگاه داده مصرف کننده دیگری خریداری شده یا از یک دایرکتوری تلفن یا یک لیست عمومی دیگر بدست آورند . فرایند صلاحیت در نظر گرفته شده است تا تعیین کند که کدام مشتری بیشترین احتمال خرید محصول یا سرویس را دارد.


سازمان های خیریه، انجمن های فارغ التحصیلان و احزاب سیاسی اغلب از فروش تلفنی برای درخواست کمک های مالی استفاده می کنند . شرکت های تحقیقاتی بازاریابی با کمک تکنیک های بازاریابی تلفنی نظر مشتریان آینده یا مشتریان قدیمی خود را در مورد پذیرش بازار یا رضایت از یک محصول، خدمات، نام تجاری یا شرکت خاص را ارزیابی می کنند . نظرسنجی های عمومی به شیوه ای مشابه انجام می شود.


تکنیک های بازاریابی تلفنی نیز برای فرم های دیگر بازاریابی الکترونیک با استفاده از پیام های ایمیل یا فکس اعمال می شوند و در این صورت آنها توسط گیرنده ها به طور مرتب در نظر گرفته می شوند.


اخیرا در بازاریابی تلفنی از روبوکال robocalls استفاده می کنند .


تماس تلفنی خودکار که از هر دو برنامه Autodialers کامپیوتری و پیام های صوتی ضبط شده کامپیوتری به صورت تجاری استفاده می کند . بعضی از آنها می توانند یک تماس تلفنی شخصی را از طریق پیام های پیشین شخصی شده شبیه سازی کنند.


اخیرا یک شرکت به جای اپراتورهای واقعی ( بازاریابی تلفنی ) از ربات روبوکال استفاده کرد که با شکست مواجه شد . تاکتیک های دیگر، ارسال پیام صوتی به طور مستقیم به ثابت یا تلفن همراه که هدف اصلی آن ارائه روش غیرمستقیم برای ارائه پیام های ارزشمند است .


در برخی کشورها، تله مارکینگ تحت نظارت قانونی و قانونی مربوط به حریم شخصی و حفاظت مصرف کننده قرار دارد.



مزایا


یکی از مهمترین مزایای فروش تلفنی، صرفه جویی در هزینه هاست. هزینه زمانی و مالی ای که برای دعوت از مشتری برای حضور او در دفتر کار یا نمایندگی فروشتان یا برای حضور خودتان در محل کار مشتری صرف میکنید، ازجمله هزینه ی پذیرایی و حضور کارکنان و زمانی که باید برای قرار ملاقات با او و انتظار برای از راه رسیدن او صرف کنید ده ها برابر بیشتر از زمان و هزینه ای است که برای برقراری تماس تلفنی با مشتریتان صرف میکنید. البته کارشناسان فروشی که از این شیوه استفاده میکنند به خوبی میدانند که بازدهی این شیوه زمانی تثبیت و تضمین میشود که فرد در این زمینه آموزش دیده و با جزئیات و نقاط قوت و ضعف آن آشنایی کافی داشته باشد. در غیر این صورت، نه تنها از تماسهای تلفنی بیشماری که برقرار میشود، تعداد بسیار کمی به نتیجه و عقد قرارداد فروش منجر میشوند، بلکه هزینه ی سنگینی هم ازلحاظ هزینه ی تماس تلفنی با مشتریان به شرکت شما تحمیل خواهند کرد.


ازآنجایی که درفروش تلفنی نیاز است که از قبل نام و شماره و مشخصات مشتریان جمع آوری شود، بنابراین در این روش، سرعت عمل و بازدهی کار به دلیل وجود اطلاعات جامع، افزایش پیدا میکند. در مورد آموزش کارکنان و کارشناسان فروش هم می توان گفت که درصورتیکه این افراد به لحاظ انطباق و هماهنگی روحی و فکری، برای این کار مناسب باشند، پس از آموزش های کوتاه و با تکرار و تمرین کافی می توانند به شکلی حرفه ای پی گیر فرآیند فروش باشند. البته آشنایی کامل بخش عمده ای از مردم با وسیله ی ارتباطی تلفن، در این قضیه بی تأثیر نیست. اما هر قدر هم که فرد تجربه ی زیادی از ارتباط تلفنی داشته باشد، بازهم مقوله ی فروش از طریق تلفن، مقوله ی حرفه ای و جداگانه ای است و نیازمند توجیه، آموزش و تمرین.


بدون آموزش و تخصص، هرچقدر هم که به اصطلاح سروزبان دار باشید، بازهم پس از تماسهای بسیار و صرف انرژی، خواهید دید که هیچکس برای خرید از شما پیگیر نیست و تلاشتان نتیجه ی لازم را ندارد.


معایب


ازآنجاییکه در این نوع فروش، فروشنده فقط از زبان خود برای تحت تأثیر قرار دادن و متقاعد کردن مشتری خود استفاده می کند فقط باید با استفاده از کلماتی که به زبان می آورد از مخاطب تلفنی خود یک فروشنده ی قطعی و بالفعل بسازد، بنابراین اگر کوچکترین اشتباهی در لحن، ادبیات و کلماتی که انتخاب می کند مرتکب شود، این احتمال وجود دارد که هر چه که رشته پنبه شود و با دستان خالی گوشی تلفن را بگذارد. البته این ابزار کلامی، در مورد کسانی که محکم و صمیمی و گرم و مطمئن و با اعتماد به نفس صحبت می کنند،می تواند یک نقطه ی قوت باشد.


در این شیوه ی فروش، در آنسوی تلفن، با افراد گوناگون و با شخصیت ها و منش ها و اخلاق و طرز فکرهای مختلف سروکار دارید، در این صورت باید بسیار حرفه ای و انعطاف پذیر عمل کنید. چهبسا ممکن است به افرادی زنگ بزنید که با شما رفتار بی ادبانه و توهین آمیزی با شما داشته باشد. بنابراین این موضوع را باید یکی دیگر از مشکلات این کار دانست.


در این شیوه ی فروش بدون شک با جواب های منفی بسیاری روبرو خواهید شدو این طبیعی است. مشکل اینجاست که اغلب فروشندگان تلفنی، پس از چند بار جواب منفی شنیدن، دلسرد و ناامید می شوند و کنار می کشند. پیشنهاد من این است که کوتاه نیایید! آنقدر مطالعه کنید و سماجت و پشتکار نشان دهید تا نتایج بهتری بدست بیاورید و به ادامه ی کار تشویق شوید.


وقتی شماره ای وجود نداشته باشد، فروشنده با چه کسی باید تماس بگیرد؟ !


بله! مشکل بعدی این نوع از فروش، نبود اطلاعات جامع و مفصل در مورد مشتریانی است که حدس زده می شود به محصول شما نیاز دارند و باید فروشنده با آنها تماس بگیرد و محصول را معرفی کند. البته این مشکل پیچیده ای نیست و فروشندگان در کنار مسئولان شرکت می توانند با استفاده از منابع مختلف، اطلاعات وسیع تری را در رابطه با مشتریان جمع آوری کنند.


اکثرا وقتی اسم بازاریابی تلفنی را می شنوند فکر می کنند باید کاری سخت و سنگین را انجام دهند تا بتوانند مشتری را جذب کنند . خب هر کاری سختی خاص خودش را دارد اما بازاریابی تلفنی هم فوت و فنی دارد که اگر آن را به صورت مطمئن و دقیق به کار ببندید قطعا در جذب مشتری و بازاریابی کالا واجناس به صورت تلفنی موفق خواهید شد .


تلفن بعضی از آنها آنقدر بی استفاده مانده که تار عنکبوت بسته است و بعضی دیگر هم فکر می کنند اگر به گوشی دست بزنند، دچار برق گرفتگی می شوند.همه ی آنها از این می ترسند که مشتری تلفن را به رویشان قطع کند.به نظرمی رسد افراد خیلی کمی آنقدر شجاع باشند که خود را در این شرایط قرار دهند. این افراد به خاطر کسب چنین تجربیات دردناک اما زودگذری توانسته اند منافع پایداری را کسب نمایند.


با داشتن نگرش مثبت و توجه کافی به اتفاقات، هر تلفنی که به روی شما قطع می شود با تجربه ای آموزنده همراه خواهد بود. می آموزید که چه بگویید و کِی زنگ بزنید. شما با هر پاسخ منفی باید تحلیلی سریع از وضعیت داشته باشید تا از این تجربه سود ببرید. به جای اینکه بگذارید نگرشتان آسیب ببیند، باید با خود بگویید : “خب، این روش جواب نداد، روش بهتر برای برقراری ارتباط چیست؟ “


شما همگام با ایجاد تغییرات رفتاری صحیح خیلی زود تماس های تلفنی خوبی برقرار خواهید کرد و کمتر تلفن را به رویتان قطع می کنند. برای اینکه زمان کمتری صرف یادگیری کنید، در اینجا به ۸ نکته که باید هنگام برقراری تماس کاری در نظر داشته باشید، اشاره میکنیم.




 


با یک سلام خشک و خالی، یک نفس بدون اینکه به طرف مقابل اجازه ی صحبت بدهید، وارد بحث ارائه ی تلفنی خود نشوید. نحوه ی سلام کردن شما بر رسمیت بخشیدن به کارتان تاثیر می گذارد. به جای اینکه مثل بقیه تنها به گفتن سلام اکتفا کنید، در ابتدای مکالمه، با اشاره به نام فرد مقابل، خود را متفاوت و حرفه ای نشان بدهید. برای مثال بگویید : “صبح بخیر، آقای اسمیت” یا “عصر بخیر، خانوم جونز”


” من سالی اسمیت از شرکت اِی بی سی هستم. ما یک شرکت محلی هستیم که تخصصمان این است به کسب وکارهایی مثل شما کمک کنیم پول کمتری خرج کنید.”


خیلی به جزئیات نپردازید و به محصول خود اشاره نکنید. چون با این کار به طرف مقابل اجازه می دهید که بگوید “ما از چیزی که داریم راضی هستیم، به هر حال ممنون.” و تلفن را قطع کند. شما با ارائه ی یک معرفی کلی و اشاره به یکی از منافع استفاده از محصولتان، حس کنجکاوی مشتری را تحریک می کنید و او را بیشتر روی خط نگه می دارید.


همیشه از مشتری بالقوه ی خود به خاطر زمانی که از یک روز کاری پرمشغله به شما اختصاص داده است تشکر کنید تا موفقیت در برابر مشتری را احساس و تجربه کنید ، به شکلی به او بفهمانید که با این گفتگوی تلفنی وقتش تلف نخواهد شد. بگویید :”میخواهم از اینکه پاسخگوی تماس من بودید تشکر کنم. این تماس بسیار کوتاه خواهد بود و بعد می توانید به برنامه های خود برسید.”


نگویید که فقط یک لحظه از وقتشان را خواهید گرفت چون این احساس به شنونده تلقین میشود که شما کاملا وقتشان را خواهید گرفت و دلشان می خواد شما را از سر باز کنند.


بهترین کار این است که هدف تان را با طرح یک پرسش بیان کنید: “اگر ما بتوانیم روشی برای بهبود کیفیت محصول شما با هزینه ای پایینتر نشان دهیم، آیا مایل هستید راجع به آن بیشتر بدانید؟”


به احتمال فراوان پاسخ پرسش شما بله است. در اینجا، این فرصت به شما دست خواهد داد تا با مشتری قرار


ملاقات بگذارید یا از او اجازه بگیرید که اطلاعات بیشتری را پشت تلفن در اختیارش قرار دهید. در این مرحله شما هنوز در فرایند بازاریابی محصول خود قرار نگرفته اید بلکه در حال عرضه ی چیزی هستید که محصول شما انجام می دهد.


از مشتری تاییدیه ی یک ملاقات رو در رو یا ویدئوکنفرانس را بگیرید تا محصول خود را به طور کامل ارائه نمایید. اگر او علاقمند به این ملاقات در اسرع وقت بود، به سرعت شرایط را فراهم آورید.


به مشتری دو وقت را پیشنهاد دهید “آقای جانسون، من می توانم ساعت دو و ربع امروز در دفتر شما باشم یا اگر با برنامه های شما تداخلی ندارد نظرتان با فردا ساعت نه و چهل و پنج چطور است؟” هرگز نگویید “کی می توانیم با هم ملاقات داشته باشیم؟” وقتی از استراتژی گزینه ی جایگزین استفاده می کنید، بر زمان قرار ملاقات کنترل پیدا خواهید کرد. و به این نکته توجه کنید که درخواست ملاقات در خارج از ساعات کاری توجهات را به شما جلب خواهد کرد. با این کار شما خود را فروشنده ای وقت شناس نشان خواهید داد که برای وقت خود احترام قائل است . کافی است امتحان کنید.


مجددا تاییدیه ی تاریخ، زمان و محل ملاقات را بگیرید. در صورت لزوم آدرس محل ملاقات را درخواست کنید. به اطلاع مشتری برسانید که برای استفاده ی هر چه بهتر از زمانی که با هم خواهید داشت چه مقدماتی فراهم خواهید آورد.


اطلاعات تماس را به این شکل در اختیارشان قرار دهید: ” اگر پیش از ملاقات موضوعی پیش آمد که لازم بود به من اطلاع دهید، با شماره ی من تماس بگیرید.”


اگر قرار ملاقات در چند روز آینده خواهد بود، به سرعت یک نامه ی تاییدیه ی ملاقات بفرستید. اگر قرار ملاقات فردا بود، یک ایمیل تاییدیه ی کوتاه و با لحنی با نشاط بفرستید.




 


آیا تا کنون برای شما پیش آمده است که از ناکامی های متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟


هر یک از اشتباهات زیر می تواند جذابیت فروش را از تجارت شما بگیرد و آن را متوقف کند.


بیشتر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می کنند و می خواهند خود را در نظر دیگران بلند مرتبه نشان دهند، خوشمان نمی آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما دائما دربارۀ محصولات و خدمات خود و مزایای آن ها صحبت می کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می راند. فقط دربارۀ مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهاداتی در مورد تقاضاهای آن ها ارائه دهید. به این ترتیب آن ها مشتری دائمی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.


موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می شود که در یک تماس تلفنی بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل های پیشنهادی خود را به او تفهیم نمایید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمک هایی می توانید به آن ها بکنید، حتما دوباره با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد. پیام های تجاری و تبلیغات مختلف آنلاین یا آفلاین می تواند


توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتیب شما تماس های بسیاری دریافت خواهید کرد.


اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنید، معمولاً موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سؤالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سؤال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حل های خود را به آنها ارائه دهید.


یکی از اولین سؤالاتی که مشتریان در تماس های خود مطرح می کنند، دربارۀ قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دهید، احتمال این می رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهایی بی معنی است. ابتدا سعی کنید دقیقاً بفهمید که آن ها چه می خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب راه حل ها و مزایایی که برای آن ها قائل می شوید، مطرح کنید.


اگرچه شما سیستم تبلیغات مناسب و دقیقی برای اطلاع رسانی به مشتریان داشته باشید، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آن ها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد.


شما باید در ۳ دقیقۀ اول مکالمه با کمک سؤالات خود و پاسخ های آن ها، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفن های بعدی بروید.


مسلما شما از تمام ویژگی های محصولات خود آگاهید و می توانید ساعت ها یا شاید روزها دربارۀ عملیات، ویژگی ها و مزایای آن ها صحبت کنید، اما هرگز در یک مکالمۀ تلفنی زیاد صحبت نکنید، زیرا به این ترتیب مشتری اصلاً به حرف های شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر سؤال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کنید.


شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید، اما باید سعی کنید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی را که در محدودۀ دید آن هاست، یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بفهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.


شما باید در طول مکالمه سؤالاتی از مشتری بپرسید که جواب آن ها مثبت باشد. در مورد نیازهای آنها دوباره سؤال کنید و از او تأیید بگیرید. راه حلهای خود را دوباره مطرح کنید و از آن ها بخواهید که مناسب بودن آنها را تأیید نمایند. با این کار هنگامی که از آنها سؤال می کنید که آیا مایلند از سرویس های شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.


اگر مایلید که مردم محصولات شما را بخرند و از سرویس های شما استفاده کنند، باید از آن ها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است، اما بیشتر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آن ها بیاید و تقاضای خرید کند. وقتی آن ها با شما تماس می گیرند، احتمالا قصد خرید دارند پس شما نیز با اعتماد به نفس خود به آن ها کمک کنید که برتری محصول شما را ببینند و برای خرید ترغیب شوند.


وقتی تلاش های شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به عنوان دریچه ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش های آینده بنگرید. هنگامی که شخصی از شما خرید می کند، به شما و محصولو خدماتتان اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارآیی و رضایت آن ها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آن ها پیشنهاد دهید. نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه ای کاملا ساختار یافته داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیشبرد اهداف و تجارت شما خواهد شد.


 


تهیه کننده: شیوا ترابی


منبع: بازاریابی تلفنی از مجموعه کتاب های آموزشی استارت نو- سینا رضائی


پایگاه نیوزی ایران وکیل